Introducción
En esta guía vamos a conocer todos los elementos que un sistema de reservas online debe contener para satisfacer las demandas de los clientes y también esbozaremos cómo mayoristas y minoristas pueden aprovechar la Red para vender más.
¿Qué es un sistema de reservas online?
Un sistema de reservas online es un programa de gestión, un página web y un sistema que permite comunicarse con los clientes. Es la solución idónea para las reservas tanto offline como online de las centrales de reservas, agencias de viaje y touroperadores.
El sistema de reservas online ha de ser capaz de dar las soluciones que exigen tanto los mayoristas como los minoristas y también ha de tener la posibilidad de crear varias páginas web y utilizar un sólo programa para gestionarlas todas.
Ha de tener la agilidad de poder crear varios dominios en Internet para que se puedan posicionar todos los destinos y productos que gestionen los actores del sector turístico.
Ventajas de un sistema de reservas online
El sistema de reservas online no ha de ser tan sólo una página web o una intranet. Ha de permitir que todo el equipo trabaje de manera profesional y que te permita conseguir nuevas ventas y seguir las ya realizadas. Estos son otros aspectos que deberías tener en cuenta cuando contrates un sistema de reservas online:
- Programa de gestión y página web centralizada para recibir reservas tanto online como offline.
- Todo tipo de productos. Ofrecer todo tipo de servicios turísticos, desde alojamientos, excursiones, traslados, alquiler de coche o entradas para espectáculos.
- Centralización de ventas. Vender en varias páginas web a la vez pero sólo controlar una.
- Contratación directa de productos. Cargar todos sus paquetes turísticos y asignarles cupo, petición o venta libre.
- Integración de proveedores externos. El sistema de reservas online que contrates ha de permitir esta opción. Tú sólo tendrías que preocuparte de aplicar el margen.
- Diseño propio. Un diseño propio es la garantía de éxito. Que la herramienta esté diseñada a tus necesidades.
- Posicionamiento en buscadores. El sistema ha de estar preparado para que tu marca se posicione en buscadores. Asegúrate de que la empresa que contraes tenga un buen departamento que domine el SOE y el SEM.
- Fácil manejo. Que no te cueste manejar la plataforma para que te permita atender a tus clientes como se merecen.
- Pagos seguros. Que acepte todas las formas de pago que existen actualmente en el mercado.
- Fácil manejo para su cliente. Que sea capaz sin ningún esfuerzo de cancelar y modificar las reservas online.
- Tratamiento de datos. Que no sea complicado, que permita su modificación o introducción de manera rápida y eficaz.
- Constantes actualizaciones. Que se adapte rápidamente a la evolución de las nuevas tecnologías y a las necesidades del sector turístico.
- Para generar confianza en el cliente
Elementos indispensables de un sistema de reservas online
Si eres una agencia o un profesional del sector turístico, tu página web de la central de reservas debe contener los siguientes apartados:
- Portada específica según su producto, es la parte más importante y debe contemplar:
- Acceso al buscador para iniciar una reserva
- Sección de productos más vendidos
- Los productos más destacados
- Sus últimas ofertas
- Noticias de tu empresa
- Información sobre destinos turísticos
- Solicitud de altas como cliente, para que las agencias puedan solicitar el alta como clientes. Aquí es conveniente también que exista un panel de control para ver altas pendientes y que todas las oficinas centralizadas y todos los agentes de la empresa puedan introducir y tener sus códigos de acceso.
- Login de clientes y acceso privado, que te permitirá ofrecerle ventajas a determinados clientes y asimismo conocer qué cliente está realizando las reservas y cuántas veces accede y realiza búsquedas.
- Suscripciones para ofertas y novedades. Una herramienta, a modo de newsletter, que te permita mantener informado a tu cliente y que posibilita:
- Saber quien no lee los mensajes
- Quien ha clicado en las ofertas
- Conocer el importe que han comprado tras recibir el e-mail
- Ofertas y promociones, para que tus clientes las conozcan y valoren que les ofrezcas información actualizada. Además te permite modificar los datos de manera independiente.
- Secciones corporativas, para que tengas la libertad de modificar los textos que consideres. También te permitirá crear cuantas páginas desees, con texto, imágenes…Y sin necesidad de conocimientos informáticos.
Si eres un usuario, los aspectos imprescindibles de la web han de ser:
- Diseño exclusivo, porque el nivel del usuario medio es muy diferente al del mayorista, no conoce los términos del sector y tan sólo quiere realizar gestiones de manera sencilla. Así que la web tiene que ser muy intuitiva y de muy fácil uso.
- Reserva sin necesidad de registro. Para facilitar el acceso y por tanto la compra no es necesario que el cliente introduzca sus datos. Sólo se le exigirán cuando el usuario vaya proceder al pago.
- Independencia del cliente. El cliente podrá descargar el bono y la factura por él mismo e incluso cancelar su reserva dentro de las primeras 24 horas.
- Múltiples formas de pago. La web ha de ofrecer la posibilidad del pago parcial o bien del llamado “early booking” e incluso tener la posibilidad de grabar una reserva por teléfono. También es muy conveniente que el cliente pueda entrar a su ficha con su clave y pueda realizar el pago a través del
Las funciones básicas que ha de tener el programa de gestión.
Tu central de reserva ha de tener lo siguiente:
Aplicación de escritorio. Es muy conveniente que el panel de control sea un programa de gestión realizado como aplicación para Windows y que funcione sobre Internet y la web, es decir, que sea una integración única para poder trabajar cómoda y rápidamente, que facilite el booking y que evite tener que utilizar el navegador.
Gestión del expediente. La correcta gestión de todos los expedientes de tus clientes es muy importante porque es la base de todo el proceso de reserva. Con el expediente sabrás cuántos clientes han acabado reservando. Todos los procesos se deberían realizar de manera automática, sin intervención de tu equipo técnico
Pensado para Internet. Que el sistema esté diseñado desde la perspectiva de Internet y la venta por XML. Una agencia ha de ser capaz de centralizar toda su gestión. Cada operador ha de tener la misma información independientemente de la oficina en que se encuentre y tener la posibilidad de gestionar varias páginas desde el mismo sistema.
Gestión de cuentas de clientes. Es importante tener acceso a los datos de los clientes y gestión en división en oficina para saber cuál recibe las facturas e incluso la correspondencia.
Panel de control ajustable. A todas tus necesidades, personalizable y ampliable cuanto lo consideres oportuno.
Integración con la página web. La integración con tu página web ha de ser del 100% y todos los datos han de estar visibles y disponibles en todo momento lo que facilita mucho la tarea de booking y permite la comunicación con el cliente.
Ventajas del lenguaje XML
Para facilitar la comunicación entre proveedores es necesario utilizar el XML, un lenguaje de programación y a la vez un sistema de venta que permite la comunicación entre proveedores y que sigue los estándares de la OTA, organización que agrupa las agencias de viajes online.
¿Qué módulos ha de tener un sistema de reservas online?
Debe tener los siguientes:
- Motor de reserva online
- Módulos de páginas web
- Modulo de panel de control
- Módulos de contratación directa
- Módulo de contratación por XML
- Módulos para la distribución
- Administración
Características del panel de control de un sistema de reservas.
- Generación de expedientes en las diferentes páginas de forma sencilla y clara.
- Acceso a toda la información de todos los servicios desde la reserva para posteriormente acceder al cliente, al proveedor de cada servicio, ver comunicación XML, modificar el cupo, añadir nuevos servicios o crearlos manualmente para que el cliente pueda verla en su web.
- Creación de reservas de forma manual, además de recibirlas por Internet y por el lenguaje XML
- Cada acción generará un documento en formato PDF, con acceso a cada uno de ellos para realizar los envíos correspondientes con un solo clic.
- Cada servicio puede ser un proveedor diferente y un producto diferente pero siempre teniendo el control de cada uno de ellos y teniendo la posibilidad de añadir servicios de manera manual.
- Introducción de todos los clientes y su forma de pago habitual.
Funciones generales del motor de reserva para directos en una central de reservas
- Proceso de reserva, con todos los pasos que ha de seguir el cliente, que elegirá sus opciones, la confirmará e indicará la forma de pago.
- Proceso de pago, con la opción de que la elija el usuario y cobrar por tarjeta 4B, Servired u otra entidad. También se podrá realizar por Pay Pal, teléfono o transferencia bancaria.
- Acceso del cliente a toda la información que necesita con la opción incluso de cancelar la reserva.
- Posibilidad de realizar la reserva en petición antes de su confirmación.
- Un proceso de venta integrado que al final genera un documento de confirmación y envía un correo electrónico de justificante con la confirmación automática al proveedor.
Otras funciones:
- Multi-idioma
- 100% enfocada a buscadores para técnicas SEO
- Búsqueda por ocupación en nº de habitaciones
- Múltiples tipos de cliente y tarifas diferentes
- Reserva de varios productos de forma muy sencilla
- Forma de pago TPV mediante tarjeta de crédito
- Confirmación automática a proveedores, clientes y administradores
- Consulta de disponibilidades en varios proveedores simultánea
- Generación automática de documentos y gestión de cobros
Funciones del módulo mayorista
Se ha de tener en cuenta cuando hablamos del proceso de reserva que hay que diferenciar muy claramente el proceso para agencias y el proceso para clientes directos. En este sentido es lógico que el buscador no puede ser igual y que el de las agencias evidentemente ha de tener funciones más avanzadas como por ejemplo un filtro de categoría del hotel, la posibilidad de buscar un hotel concreto, filtrar por precio máximo de búsqueda o ver sólo un máximo de hoteles valorados.
Mientras tanto, el agente debería tener precios personalizados para su tarifa propia, debería ver su comisión durante el proceso, estar autentificado para hacer una reserva en su nombre, indicar códigos internos, llevar un seguimiento de las reservas y emitir auto factura.
En otro orden de cosas, el agente debe tener acceso mediante usuario y clave de las agencias, tarifas personalizadas por cliente y cupo. Otras funciones deberían ser filtros avanzados para buscar los productos, venta multi producto y creación de paquetes dinámicos. También debe tener la posibilidad de disponer de un histórico y consulta de reservas, emisión y generación de documentos y gestión integrada de reservas en petición.
Un programa de puntos, diferente para mayoristas y minoristas. El del mayorista permite al usuario acumular puntos en cada reserva y tener alguna compensación. Por lo que respecta al minorista este programa se puede utilizar para que realice pagos en futuras reservas.
Forma de pago seguro. Cobrar de forma segura después de todo el proceso es importante. Una vez efectuado y confirmado también se puede confirmar la reserva automáticamente. Es una ventaja integrar en el sistema todos los bancos.
Diseño propio con editor de contenidos
La página web tiene que representar la imagen de tu empresa en Internet. Apostar por un diseño único es lo más conveniente, para diferenciarse de la competencia. No hay que escatimar ni recursos ni tiempo en este apartado.
Hay que trabajar hasta conseguir una web elegante y atractiva, que sea muy fácil de usar para el cliente, que facilite el proceso de comprar y que esté orientada a buscadores. El posicionamiento es básico para lograr las conversiones . Hay que confiar la imagen de tu empresa a los profesionales.
Y para que sea lo más eficaz y práctica posible ha de incorporar un Gestor de Contenidos (Content Managent System para conseguir de esta manera la autonomía plena.
Incorporar un módulo para que el cliente exprese sus opiniones también es conveniente para que la experiencia de navegar por Internet sea lo más placentera posible. El sistema puede enviar un correo electrónico para que sea rellenado por el usuario y es el administrador quien decide la visibilidad de ese comentario. Todas las opiniones se almacenan en el sistema y son indexables por los buscadores.
Otro de los módulos que debes introducir es uno que te permita crear contenidos para que te indexen los buscadores.
Producto propio para hoteles
Cualquier agente de viajes podrá comprender de manera sencilla los contratos de compra y venta para cualquier tipo de alojamiento ya sea costero, de ciudad o de interior con el módulo receptivo. El sistema debe permitir la introducción de ofertas complejas y combinadas de una manera muy rápida, necesario por otra parte en la venta por XML.
¿Qué funciones ha de tener la página web?
- Activación del canal de compra
De cupos propios para obtener todos los alojamiento del destino conforme a los contratos cargados en el panel de control. El sistema debe permitir ofrecer habitaciones opcionales.
- Todas las opciones
Hay que ofrecer la posibilidad que el usuario decida el tipo o régimen de habitación y también la posibilidad de activar las reglas para devolver las búsquedas por opinión.
- Todas las ofertas
Ofrecer al cliente todos los cupos de los proveedores a través de XML, pero esta operación se ha de realizar en segundos y para que también en breve tiempo sea confirmado por el cliente.
¿Qué funciones ha de tener el panel de control?
- Introducir datos de los alojamientos
Desde el posicionamiento en Google Maps, hasta por precios, por sus características, idiomas, comentarios o videos.
- Definición de alojamiento y clientes
Posibilidad de crear los tipos propios de habitación y tipos de clientes para que toda la información esté en el sistema.
- Introducir contratos de compra y venta
Con toda la información de las tarifas que faciliten el booking como fechas y tipos de habitación y que se indique el margen de beneficio que se obtiene.
- Servicios diferenciadores
Poder ofrecer otros servicios que te diferencien de la competencia como descuentos, entradas o cenas de gala.
- Las mejores ofertas
Las ofertas se han convertido en el eje principal de una página de reservas. Siempre han de estar visibles y ha de tener múltiples ofertas como por ejemplo descuentos para niños.
- Todos los datos con celeridad
Todos los datos han de estar disponibles inmediatamente para poder cerrar la venta y ofrecer la máxima información al cliente
- Informes personalizados
De cierres, de contrato de compra, de venta, de bono. Todo para tu mayor comodidad.
- Contratos por escrito
Al receptivo siempre le es útil generar un contrato de compra con el proveedor por escrito
Módulo de ampliación de receptivo
Para ofrecerlos para reserva online. Si eres un receptivo necesitarás:
- Planning visual de disponibilidades
- Envío de cierres a clientes
- Cierre de tarifas
- Contrato de compra
- Contrato de venta
- Informes de rooming por cliente, hotel…
- Grabación de expedientes con tarifas de compra
Paquetes predefinidos
Vamos a hablar ahora del módulo que permite combinar los servicios indicados y comprados por XML o con tarifas propias lo que le permite al cliente ir configurando su paquete vacacional a medida aunque sólo vea un precio de venta al público único. En este caso la funcionalidad de la página web ha de ser:
- Cuando el cliente reserve se le ha de ofrecer la posibilidad de que vea todas las alternativas de las que dispone para que complete su búsqueda. Es decir, si busca un hotel que vea otros productos que puedan completar su paquete.
- El expediente unirá las reservas en un solo sitio.
- Ha de ser utilizable para los paquetes dinámicos
- Es un sistema que agranda las posibilidades del sistema de reservas.
Paquetes cerrados
Es la posibilidad de ofrecer un conjunto de servicios ya predeterminados en un mismo paquete. Y, como siempre, hay que buscar que el cliente lo pueda reservar de manera muy sencilla.
El funcionamiento es también muy sencillo porque el cliente seleccionará su opción y el sistema le responderá las fechas que están disponibles. Una vez elegidas sus preferencias, pasará a pagarlo.
Desde el mismo panel de control se deben cargar todos los datos referentes a días, salidas, tarifas y hoteles así como los tipos de plaza y los tipos de clientes.
También se crean las categorías propias, se introducen los precios entre fechas para reservar el paquete vacacional debiendo tener en cuenta la plaza a ocupar, la temporada y el tipo de cliente. Y por último se ha de configurar el calendario de cupos.
Contratación directa. Traslados
Es un módulo que tiene como finalidad tener la posibilidad de cargar cupos propios y así poder ofrecerlos en la página web. Dependiendo del cliente, se elegirá el origen y el destino desde donde quiere el traslado y se le ofrecen todas las alternativas disponibles. Toda esta información se añadirá al expediente.
Contratación directa. Servicios turísticos
¿Para qué sirve el módulo de contratación directa? Muy sencillo, para ofrecerle al cliente otras actividades ya en el lugar de su destino que completen su reservas. Aquí nos estamos refiriendo, por ejemplo a cualquier servicio, desde una entrada de teatro a una excursión pasando por un día de buceo.
En la página web, será el cliente el que ha de ser capaz de seleccionar el destino y las fechas. Con estos parámetros, se le ofrecerán todos los servicios disponibles. La respuesta que recibirá el usuario será la fecha disponible y las variantes de cada servicio. Por ejemplo, si el cliente opta por unas entradas de teatro se le mostrarán las que quedan y el número que quiere reservar. Un servicio más para completar el paquete vacacional del turista.
En el panel de control, se cargarán todos los servicios concretos que se ofrecen sin olvidar el precio que tendrán. También se cargarán las tarifas y en el calendario asignaremos cupos a dichos servicios (si existen o no plazas).
Contratación directa. Coches de alquiler
Esta es otra opción muy a tener en cuenta. Este módulo debe permitir poner a disposición del cliente la posibilidad de contratar un coche de alquiler y ofrecerlo desde la página web para que se reserve online.
Por supuesto se adapta a las necesidades del cliente, interesado seguro en señalar los días que quiere reservar el vehículo, en el modelo en que va a contratar, la compañía con la que firmará el contrato y el número de personas que caben en el coche de alquiler. Todos estos datos acompañados, evidentemente, de las tarifas.
En la web, entonces, se reflejará un proceso completo de compra que acabará en el “carrito”.
Como en todos los servicios, debe existir la posibilidad de integrarlo con la conexión XML.
Módulo de compra por XML
Vamos a dedicar ya unos momentos para hablar de este importantísimo módulo de compra a través del lenguaje XML , puesto que este lenguaje es el que permite ampliar los productos del paquete vacacional del cliente. Es importantísimo vender por XML puesto que las diferencias son muy notables.
Con XML la central de reservas o la agencia de viajes online puede ofrecerle a su cliente miles de hoteles repartidos por todo el mundo obteniendo respuesta inmediata y teniendo la certeza de ver con nitidez todas las descripciones de los productos, con sus correspondientes fotografías y con todos los clientes.
El usuario de este módulo tan sólo se tendrá que preocupar por indicar el margen de beneficios que se quiere obtener.
Que el sistema de reservas esté basado en la OTA
No debería existir ninguna central de reservas o touroperador que no base su sistema en los parámetros que marca la OTA. ¿Qué es la OTA?
Las siglas de la OTA corresponden a Open Travel Alliance. Su página web es www.opentravel.org, y es una organización sin ánimo de lucro y que tiene como objetivo la creación de un lenguaje estándar para que se puedan realizar reservas entre empresas turísticas. Con OTA se pueden trabajar con todos los servicios turísticos (barco, golf, vuelos, alquiler de vehículos….)
¿Cómo conseguir más clientes por Internet?
Es una buena pregunta, ¿verdad? Ya tengo mi sistema de central de reservas. Es una herramienta tecnológica muy buena para el tratamiento de los datos utilizando el lenguaje XML y, como acabamos de ver, tiene infinidad de ventajas para proveedores y clientes. Pero, ¿cómo puedo vender más por Internet.?
¿QUIERES DESCARGAR LA GUÍA COMPLETA?
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