Frank Bender es el Director Comercial de Set Travel, agencia receptiva que está situada en la localidad catalana de Calella. Nos cuenta que en su empresa un factor que siempre tienen en cuenta son las relaciones humanas, es decir, acompañar al cliente en todo su proceso de compra pero también resolverle sus dudas en el punto de destino. Considera que no habrá grandes cambios en el sector turístico después de la pandemia pero sí que habrá que adecuarse a los nuevos tiempos siempre ofreciendo un producto a buen precio pero de mucha calidad como es el que están ofreciendo en Set Travel.
Sois una agencia receptiva que vendéis paquetes turísticos online pero que siempre intenta conjugar el mundo online con una atención personalizada. ¿Cómo se lograr conjugar estos dos aspectos?
La relación humana entre las empresas y los clientes es una relación que parece difícil a priori pero que debería existir siempre. Incluso hoy en día que todo se está priorizando a través de las conexiones online.
Sin embargo, nosotros pensamos que las relaciones humanas son básicas para conseguir mantener un servicio añadido, una fidelización, un toque que quizás el sistema online puro y duro no lo pueden conseguir.
Compatibilizar estas dos cuestiones no es sencillo. Muchas empresas y muchos clientes priorizan el precio más atractivo y esto nos sitúa a veces en una situación un poco complicada.
Pero, por fortuna, existen una gran cantidad de clientes y una gran cantidad de empresas que lo que quieren realmente es un valor añadido en su producto, un trato, un consejo, una opinión, una percepción más allá de lo que simplemente es la gestión de una reserva.
Y esto es lo que intentamos conseguir en nuestra empresa.
Es decir, acompañar al cliente en todo el proceso de compra incluso cuando ha llegado a su punto de destino.
Es poco en nuestra baza, nuestro punto fuerte. Nosotros vendemos nuestra presencia, nuestro consejo, nuestra garantía de calidad, no simplemente un trámite.
A pesar de que también trabajamos con empresas que simplemente lo que buscan es un resultado rápido cuando un cliente busca un alojamiento.
Hay muchos sectores en el mercado que ya buscan activamente esta relación humana, este consejo y no es incompatible con la mecanización ni con la digitalización ni con la conexión.
¿En qué productos estáis especializados?
Lo que realmente nos identifica como SetTravel es la gestión de las reservas. Sobre todo, de grupos donde esta mecanización no es tan sencilla de hacer.
Requiere una gestión previa, una constante actualización de las situaciones, de las condiciones y de las necesidades de cada grupo.
Sobre todo, de grupos hechos a medida que le quieren dar su propia personalidad a su viaje. Aquí es donde nosotros nos encontramos más cómodos.
¿En qué proyectos andáis enfrascados últimamente?
Iniciamos un proceso de digitalización y de conexión online con Doblemente el año anterior al inicio de la pandemia. Pero vimos como el Covid 19 lo truncaba todo. Cayó todo lo que habíamos preparado para poder entrar en este mundo de una forma más potente.
No significa que estas mejoras hayan desaparecido. Ahora tenemos que volver a reactivarlo de cara a la temporada que viene.
Nuestros proyectos actuales no dejan de ser los que teníamos en los últimos 5 años que son los que realmente han ido marcando nuestra identidad.
Por una parte, el vacacional europeo que es donde todo empezó con los métodos y los sistemas tradicionales y que han ido evolucionando y que siguen siendo una parte fundamental de nuestro negocio, pero, sobre todo, lo relativo a viajes de grupos de diversa índole: los viajes de estudiantes o viajes lectivos no tan lúdicos.
Nosotros, por ejemplo, les proporcionamos todas las herramientas que necesitan para realizar un viaje de estudios como debe ser, con visitas o guías realmente especializados.
Una parte importante de nuestro negocio son también los circuitos y cada vez lo están siendo más dentro de nuestra empresa.
El circuito es una faceta de nuestra empresa que se está desarrollando y en donde nos sentimos cómodos. Tenemos cada vez más respuesta por parte de una de una clientela bastante característica como es la centroeuropea.
¿Cómo valoras la experiencia con Doblemente?
Realmente cuando realizas un cambio en el sistema operativo siempre cuesta. Siempre es un trauma hacer un cambio de un sistema de reservas en el que llevas 10 años trabajando.
Pero nos pusimos manos a la obra y vimos que al otro lado hay al menos una cara y una voz amiga que te ayuda.
Somos un sector bastante endogámico. Pensamos que nosotros lo que hacemos tiene que ser así y no puede ser de otra forma y esto también se puede aplicar al sistema operativo que utilizamos.
En este caso el sistema operativo está gestionado por Doblemente que intentan adaptarse a todas nuestra a idiosincrasia. Esto es difícil y es por lo que se agradece “su paciencia”. Así que, pasado un tiempo relativamente breve, conseguimos la sincronización.
¿Son importantes las sinergias con los socios tecnológicos?
Sí, por supuesto. Insisto en el tema factor humano. Hay personas que siguen estando allí desde el primer momento, sabes que están, sabes que estuvieron contigo y que puedes confiar.
Los puedes llamar, les puedes consultar y sabes que no recibirás simplemente una respuesta automatizada. Que exista esta relación de personas es muy importante para nosotros. Esto es un reflejo de lo que nosotros queremos dar.
¿Cómo imaginas el futuro postpandemia para el sector turístico?
Se habla de que habrá cambios importantes. Pero hay una gran parte del movimiento turístico que volverá a su forma de trabajar como era antes de la pandemia.
Algún sector cambiará sobre todo en el área tecnológica, la de integraciones o la de comunicaciones.
Pero son más bien cuestiones técnicas, no tanto de formato turístico. Yo creo que la demanda existirá y seguirá existiendo, aunque no creo que la recuperemos completamente para 2022 por diferentes circunstancias.
¿Consideras que puede ser el fin del llamado turismo de masas?
Hay lugares muy visitados y pueden seguir manteniendo un nivel de calidad digno, perfectamente compatible con una masa.
Tampoco debemos de asustarnos por la masificación. Pero hay que tratar este asunto con cierta relatividad.
Poblaciones que han vivido los últimos 50 años del turismo van a tenerlo complicado a la hora de reinventarse, no se puede destruir y volver a construirlo todo.
Se pueden actualizar y por supuesto que tienen un buen futuro. Tienen que tomárselo con un poco de calma, descubrir qué hay que recuperar y qué no hay que recuperar para encontrar un buen equilibrio.
Habría que encontrar una compatibilización entre la potencial demanda de una tipología de turismo y la situación en la que nos encontramos.
Puedes ver la entrevista completa en el siguiente video:
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