¿Sabes cómo contestar a las opiniones que los usuarios hacen en tu sistema de reservas? ¿Eres consciente de que tus clientes cada vez más utilizan los comentarios tanto en tu página web como en las redes sociales para comunicarse con tu sistema de reservas? ¿Has preparado una estrategia para responder adecuadamente a tus usuarios? En este post vamos a dar respuesta a estas preguntas. Así que, vamos allá.

Si quieres tener una buena reputación online debes gestionar y contestar adecuadamente a los comentarios que se realizan tanto en la web de tu sistema de reservas como en las redes sociales asociadas a ella. Tener claro cómo contestar es fundamental en estos tiempos para no perder clientes y, para todo lo contrario, para conseguir nuevos.

Porque lo que está meridianamente claro y así lo han publicado muchas instituciones es que los clientes se dejan influenciar por los comentarios de otros usuarios que han hecho uso del mismo servicio o producto. Y el porcentaje se incrementa cuando nos referimos al sector turístico, un sector basado en experiencias.

En primer lugar tienes que saber que debes responder a todos los comentarios, ya sean positivos o negativos. En el caso de estos últimos, y si nos permites la expresión, debes ser más “cariñoso” para evitar una crisis online. Si te parece vamos a verlo algunos casos.

La respuesta a los comentarios positivos

En el caso de los comentarios positivos la respuesta es relativamente sencilla. Si un cliente está satisfecho con el servicio o producto que le ha vendido tu sistema de reservas hay que darle las gracias de una manera neutra. Si el comentario es más que positivo, rozando el entusiasmo, incluso se puede aprovechar para venderle otro producto relacionado. Vamos poner un ejemplo.

Si un cliente te dice que el hotel que le has recomendado cumple con sus expectativas la respuesta podría ser esta: “Muchas gracias por tus comentarios. Estamos encantados que estés disfrutando de tus vacaciones”. En el caso por ejemplo de que tuitee una foto de una excursión que le has vendido y su mensaje sea muy elogioso puedes decirle: “Muchas gracias por tu comentario. Estamos encantados que estés disfrutando de esa excursión. ¿Qué te parece si para acabar el día vas a ver el espectáculo…..?”

La respuesta a los comentarios negativos

En el caso de los comentarios negativos hay que tener mucho más cuidado y ser mucho más cariñoso como hemos comentado anteriormente. Si un cliente escribe un comentario quejándose de un determinado servicio lo más lógico sería responderle: “Lamentamos mucho tu mala experiencia. Por favor, llámanos al teléfono XXXXX o mándanos un correo electrónico y explícanoslo con más detalle.

Estamos seguros de que podremos encontrar una solución”. Con esta respuesta y dirigiendo al cliente hacia el ámbito privado evitarás una crisis online en tu sistema de reservas que se pueda extender a otros clientes. Una vez le hayas atendido convenientemente ofrécele una solución de su agrado y ese comentario se puede tornar en positivo en cuestión de minutos.

En cualquier caso debes tener en cuenta:

  1. Contestar siempre rápido. No demores nunca la respuesta. Para no demorarla tu sistema de reservas deberían tener escritas una serie de respuestas. Es decir, se prevén las distintas quejas que puede tener un cliente y se responde acorde a ese plan. De esta manera, el responsable de la página web de tu sistema de reservas no tendrá que preguntar cada vez a sus superiores qué respuesta dar. No se trata de que tengas un plantilla y hagas un “copia y pega”, pero sí tener la idea clara sobre lo que responder. Es cierto que cada cliente se merece una respuesta personalizada
  2. Las respuestas siempre deben aportar soluciones. No te quedes en la mera disculpa, sino que apórtale algo que le quite el mal humor al cliente.
  3. Jamás, pero jamás te enzarces en una discusión pública con un cliente para que pueda ser leída por otros usuarios. Ten por seguro que los usuarios siempre se pondrán de lado del cliente porque ellos también lo son. Lo mejor es pedir disculpas y reconducir la queja al ámbito privado por muy impertinente que pueda ser un cliente.

Recuerda. Los comentarios de los clientes de tu sistema de reservas se han de contestar siempre y a la mayor brevedad posible. Debes tener un plan para contestar cuanto antes mejor. Puedes aprovechar los comentarios muy positivos para generar nuevas oportunidades de negocio y los negativos procura llevarlos al ámbito privado. Con estos consejos tu reputación online crecerá.

El sistema de reservas Dispongo te ofrece la posibilidad de tener tu web en diferentes idiomas, personalizar cada uno de ellos con diferente contenido e imágenes, e incluso que cuando un cliente reserva por ejemplo en inglés, el mail que le llega es en inglés, con confirmación y bono adjunto en pdf y en inglés, ejemplo de la potencia del software de reservas Dispongo para agencias de viajes, receptivos y prestatarios de servicios turísticos como visitas guiadas, excursiones con diferentes puntos de salida, venta de entradas para museos, salas de espectáculos, etc. Dispongo centraliza todas tus reservas en un único sistema: las manuales, las que vendes por la web B2B, la web B2C, venta por XML, etc

¿Cómo gestionas los comentarios en tu sistema de reservas? Cuéntanoslo en los comentarios

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