Costumer journey o viaje del cliente. Desde que siente la necesidad de contratar hasta que comparte con sus amigos y conocidos su experiencia.
Por cierto, que si es grata, acabará en fidelización.
En estas dos líneas hemos resumido la importancia que tiene el costumer journey en un mundo tan competitivo como el turismo.
Que conozcas todas sus etapas, por qué estadios atraviesa es fundamental para ti, para tu negocio turístico.
Y como sabes que es tan importante para ti, nosotros, aquí en Doblemente, nos hemos propuesto aclarártelo todo.
Vamos a ver qué es el costumer journey y por qué es tan importante. Por supuesto que a continuación te explicaremos todas y cada una de las etapas que atraviesa.
Este es el menú que te hemos preparado. Esperamos que nos acompañes en este interesante viaje -nunca mejor dicho
¿Qué es el costumer journey y por qué es tan importante?
En las siguientes líneas vamos a reproducir cuál es el viaje de tu cliente. Desde que detecta una necesidad -hablamos de turismo y será una experiencia turística- hasta que la completa.
En este viaje hay varias etapas que te describiremos a continuación. Y tú, como agente turístico, como propietario de un negocio turístico o un sistema de reservas, debes conocer al detalle cada una de las características de esta etapa.
¿Por qué? Pues porque en cada etapa el cliente necesita un tipo de mensaje. Es decir, depende de dónde se encuentre tú deberás crear un determinado contenido.
El contenido siempre ha de ser valioso, que responda a las necesidades del cliente y, dependiendo de cuándo, que también siga las directrices de Google.
De esta manera podrás situarte en los primeros lugares de búsqueda y que te encuentren más clientes y hacer más negocio.
En el competitivo mundo del sector turístico, el que bate récords de visitantes y facturación cada año, tener en cuenta el viaje de tu cliente es sumamente importante.
Las etapas que realiza tu cliente. El trayecto que realiza tu costumer journey
Nos adentramos ya en estas etapas. En el marketing en genera las etapas son: Conciencia, Consideración, Compra, Retención, Recomendación.
En el marketing turístico las vamos a llamar:
- Desear
- Planificar
- Reservar
- Experimentar
- Compartir
Nosotros vamos a añadir otra que consideramos muy importante para cualquier negocio. Por supuesto que para el turístico también. Esta es: Fidelización.
1. Desear
Es cuando el viajero empieza a pensar en la idea de viajar. Sueña con tener la mejor experiencia turística posible.
No hay nada decidido y todo está por descubrir. Digamos que todo le produce curiosidad. Está buscando que alguien le inspire para decantarse por un lugar u otro.
¿Dónde está buscando en estos momentos? Muy posiblemente en páginas de contenido visual atractivo. Hemos de incluir aquí los videos, por descontado.
También se va a fijar en las opiniones de otros viajeros. Estas opiniones las puede conseguir en redes sociales pero también en las secciones de páginas web.
El precio siempre es importante. Mirará todas las ofertas que caigan en sus manos.
2. Planificar
Ya está buscando información mucho más concreta sobre su viaje porque ha resuelto su inspiración.
Esta fase también es de investigación. Es cuando se empieza a buscar información sobre destinos, alojamientos, vuelos, qué actividades se pueden realizar en el punto de destino…
Es aquí cuando se ha de ganar la confianza del viajero. Buscará contenido como por ejemplo mapas y guías detalladas; cobra mucha importancia la sección de preguntas frecuentes.
Es el momento de que el viajero se pase por muchas webs a pedir información. Si tienes un chat o soporte en directo en tu página web, mejor que mejor.
3. Reservar
Una vez haya decidido dónde ir viene, evidentemente, el momento de la reserva.
En este momento, la claridad, transparencia y navegabilidad de una página web cobra una importancia inusitada.
Así que procura tener diseños sencillos, información clara, buena velocidad de carga y una pasarela de pagos sin ningún problema.
Si durante el proceso de compra tiene algún problema, debes ser capaz de resolverlo ipso facto.
No olvides contactar con nosotros para tener una página web en tu sistema de reservas que cumpla con todos estos criterios.
4. Experimentar
El turista ya está viviendo la experiencia en el punto de destino.
Se podría pensar que ya ha acabado todo.
En absoluto.
Durante el viaje le pueden surgir todavía muchas necesidades que no había previsto.
Y tú has de estar ahí para resolverlo.
Hay que prestar atención, porque con las herramientas tecnológicas actuales, cada vez es más frecuente que el viajero compre cuando ya está en el punto de destino.
Lo que te aconsejamos aquí es que tengas dispositivos «mobile friendly» porque todas las gestiones que haga las hará desde su dispositivo móvil. Ganarás a tu cliente para siempre si le resuelves una duda en el punto de destino.
5. Compartir
Es uno de los momentos más importantes. Todo el mundo quiere compartir sus experiencias si éstas han sido gratas.
El turista volverá a las redes sociales para publicar fotos y textos. Has de estar atento porque un cliente satisfecho que comparte su experiencia es la antesala de otros muchos clientes.
6. Fidelización
Que es a lo que toda agencia turística, touroperadors, receptivo… ha de aspirar. A fidelizar al cliente.
Que cuando vuelva a tener una necesidad de viajar piense en ti el primero, el que ha resuelto todas las necesidades en cada una de sus etapas.
Conocer a tu cliente. Ahí está la clave para poder tener éxito en un mundo tan competitivo. En este post hemos visto todas y cada una de las etapas del costumer journey del sector turístico. Recuerda estas etapas y crea contenido adecuado para cada una de ellas.
Por Jorge Mira Ucles.
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