¿Cuál es el funcionamiento de una agencia de viaje? ¿Cuántos tipos existen y qué relación tienen con el cliente final? ¿Qué herramientas tecnológicas precisan para poder satisfacer al cliente y conseguir la productividad deseada?
Estas son algunas de las preguntas que vamos a contestar en este post. El funcionamiento de una agencia de viaje es complejo porque complejo es satisfacer al cliente y complejo es poder disponer de cuantos productos mejor para poder vender y fidelizar a ese consumidor que está esperando poder realizar el viaje de sus sueños.
Es obvio que una agencia de viajes necesitará manejar un sinfín de datos y que para ello deberá ayudarse de programas de gestión que utilizan complejos lenguajes informáticos para que la información se desplace a la velocidad de la luz.
En resumen. Contar con el mejor software de gestión es fundamental para una agencia de viajes si lo que quiere es salir bien librada en un mundo tan competitivo como es el sector turístico.
En las próximas líneas también vamos a ver cuáles han de ser las características fundamentales que un software de gestión ha de tener y qué beneficios conseguirá con él. Y estas características son comunes tanto para las agencias de viaje físicas o las online, también conocidas como OTAS.
Un inciso antes de continuar. Las agencias de viaje se encuentran ante un cliente cada vez más exigente, que lo quiere todo y lo quiere al instante. Que necesita una planificación del viaje pero que se le resuelva también cualquier duda o problema durante el trayecto y en el lugar de destino.
Afortunadamente, las agencias de viajes, sean mayoristas o minoristas, físicas u OTAS ya pueden hacer frente a estas exigencias siempre y cuando cuenten con programas de gestión adecuados y un software de reservas turísticas de última tecnología.
¿Cuál es el funcionamiento de una agencia de viaje?
El funcionamiento de una agencia de viaje ha de girar siempre en torno a su cliente tipo. Y, a partir de aquí, conseguir nuevos y fidelizarlos.
La fidelización es uno de los puntos clave. Conseguir que la experiencia de viaje o estancia haya sido tal que quiera repetirla comprando un nuevo paquete en un determinado negocio turístico.
Es el cliente ideal. Porque no sólo volverá a comprar sino que será todo un embajador de la marca. Recomendará el producto por todos los canales y ésta es una forma de seguir vendiendo.
Internet ha democratizado las compras. El consumidor ya no es un mero receptor de mensajes. Opina sobre aquello que ha comprado.
Cuando un nuevo cliente se encuentra con una opinión favorable, las opciones de vender se multiplican hasta el infinito. En caso de opinión negativa, evidentemente, estas opciones se esfuman.
Con un software de reservas turísticas potente, el propietario del negocio turístico será capaz incluso de controlar esas opiniones.
Funciones básicas de la agencia de viaje
¿Y cuáles son las funciones básicas de una agencia de viajes? Va a depender de tipo de agencia. Vamos a ver cuántas existen:
1. Minorista
Una agencia de viajes minorista es aquella que mantiene el contacto directo con el cliente. Su misión es asesorar y aconsejar para que la experiencia sea grata.
¿De dónde consigue el producto turístico? De las agencias de viaje mayoristas, que son las que compran un gran volumen de productos a los proveedores. Estos proveedores pueden ser las compañías aéreas o las grandes cadenas hoteleras.
Al comprar gran volumen de producto pueden conseguir unos precios muy beneficiosos para el cliente final. Por su parte, la agencia minorista recibirá una comisión por cada producto vendido.
¿Significa que la agencia de viajes minorista no puede elaborar y ofrecer su propio producto? Sí que puede, pero siempre basándose en los productos que le ofrece el mayorista.
2. Mayorista
Es la que compra grandes volúmenes de producto a los proveedores turísticos y se los ofrece a los minoristas para que lo comercialicen directamente con los clientes finales.
Otros tipos de agencias de viaje
También podemos encontrar:
- Receptivas, cuya misión es recibir a los turistas o viajeros que se desplazan desde otros lugares.
- Emisoras, o que envían a los viajeros a otros lugares del mundo.
- OTAS, que son aquellas que sólo operan online. Su gran ventaja es que pueden ofrecer producto las 24 horas del día durante 365 días. Se dotan de una gran tecnología, incluyendo chatbots para responder a las exigencias de los clientes.
- Físicas. Es decir, las agencias tradicionales que se encuentran a pie de calle. Es el contacto más directo con el cliente y una de sus misiones más importante es asesorar. La desventaja es que sólo pueden atender al público un número limitado de horas.
- Agencias especializadas. Son aquellas que buscan un producto muy concreto y se convierten en auténticas especialistas. Comercializan uno solo o unos pocos pero muy relacionados con el principal. La especialización en el sector turístico se está imponiendo. Encontrar un nicho rentable es su objetivo y de esta manera poder generar beneficios. Como ejemplo podríamos poner aquella agencia que sólo vende un tipo de actividades en un lugar muy concreto.
¿Qué es lo que tienen en común todos estos tipos de agencias de viaje que acabamos de mencionar? Que todas disponen de un programa de gestión que les permite ser más productivo y que facilitan que a sus clientes les puedan ofrecer productos turísticos de una manera rápida.
Estructura de una agencia de viajes
Dependiendo del volumen de la agencia de viajes su estructura puede ser mayor o menor. A grandes rasgos podemos decir que todas han de contar con las siguientes áreas:
- Administrativa que, como su propio nombre indica tendrá bajo su control toda el área administrativa. Un apartado muy importante, como es lógico, es la contabilidad de la organización y comprobar que los márgenes de venta sean lo suficientemente holgados como para asegurar la supervivencia de la empresa y generar beneficios.
- Staff de ventas. Una o varias personas que tienen una misión tan importante como mantener el contacto directo con el cliente y satisfacer todas sus demandas. Aunque miles y miles de reservas y paquetes turísticos se venden por Internet, en el funcionamiento de las agencias de viaje no puede faltar un departamento de atención al cliente donde figure de manera bien visible el teléfono y el correo. Si no se responde rápido a una demanda de un consumidor, éste elegirá en cuestión de menos de tres segundos una empresa de la competencia.
- Responsable de producto. Encargado de elaborar paquetes turísticos que sean atractivos a los clientes. Si se trata de una agencia de viajes mayorista será el encargado de comprarlo a grandes proveedores. En el caso de que estemos hablando de una agencia de viajes minorista deberá organizar el producto ofrecido por el mayorista para ofrecer paquetes turísticos que sean atractivos y con una adecuada relación calidad-precio. No cabe duda que una de las grandes misiones del responsable de producto es detectar las tendencias de los clientes.
- Equipo comercial. De este equipo va a depender que el producto sea conocido por el gran público y que pueda ser comprado. El equipo comercial debe diseñar estrategias atractivas para convencer a los clientes. Estas estrategias pasan por elaborar anuncios para los medios de comunicación tradicionales, campañas en redes sociales, campañas de promoción de pago o reuniones con especialistas del sector turístico. Su labor es fundamental para el buen funcionamiento de una agencia de viajes.
La importancia de un software de gestión en el funcionamiento de una agencia de viajes
Un buen software de gestión es fundamental para el buen funcionamiento de una agencia de viajes.
Podemos llegar a decir sin temor a equivocarnos que contar con este instrumento es la diferencia entre el éxito y el fracaso.
Y éstas son las razones:
1. Tenerlo todo bajo control
Tener en una misma pantalla de ordenador todo lo referente a la empresa. Disponer al instante de los datos de facturación y contables. Saber qué productos se han vendido por internet y cuáles físicamente.
Otra de las grandes funciones de un software de reservas turísticas es poder controlar el stock. Este último punto es clave porque de lo contrario se podrían ofrecer productos que ya están agotados o, lo que es peor, ofrecer el mismo producto a dos personas diferentes.
El control que ofrece un sistema de gestión para agencias de viajes es tal que incluso nos atrevemos a decir que si no se cuenta con él está en juego la reputación de la empresa.
Además, con estos sistemas de gestión se agilizan todas las gestiones y aumenta la productividad.
Todo el personal de una organización puede ver en tiempo real los cambios que se han producido en la empresa.
La comunicación entre los trabajadores y el resto de departamentos es también en tiempo real y reduce a la mínima expresión la posibilidad de un error humano.
2. Conectar en tiempo real con la disponibilidad de los proveedores
Es de vital importancia que el software de reservas turísticas permita conectar en tiempo real con todos los proveedores.
Nos explicamos. Una agencia de viajes ha de poder ofrecer múltiples productos de múltiples proveedores.
Es decir, en la base de datos de la agencia turística se pueden vender camas de dos o más cadenas hoteleras o billetes de avión de distintas compañías aéreas.
Pero, claro. Son muchas las agencias de viajes que pueden estar ofreciendo los mismos servicios y es vital conocer qué disponibilidad de producto hay en cada momento.
Sólo así se podrán ofrecer los mejores productos turísticos al mejor precio y satisfacer al cliente. Satisfacción que es el objetivo final de cualquier negocio del sector.
¿Cómo se puede tener en una pantalla de ordenador de una agencia de viajes miles y miles de datos y que, además, ofrezcan una respuesta rápida a cada demanda?
Con un lenguaje informático llamado XML/JSON. Es un marcado de datos que permite que viajen a la velocidad de la luz. Se realiza una consulta y ésta aparece en la pantalla de ordenador en milésimas de segundo.
Un buen sistema de gestión para agencias de viajes ha de contar indiscutiblemente con este lenguaje informático.
3. Respuesta inmediata al cliente
Ya lo hemos insinuado en el apartado anterior. El cliente espera una respuesta inmediata a su petición. Y no tiene espera.
En el caso de que esté haciendo su reserva online buscará el producto en un portal de la competencia si su respuesta no está visible en menos de tres segundos.
Si está comprando su paquete turístico en una agencia de viajes offline puede pasar otro tanto de lo mismo, ya que quien le atienda consultará con su ordenador si el producto solicitado está disponible o no.
De ahí la importancia de tener un programa de gestión ágil y eficaz que permita respuestas rápidas que conllevarán la venta y la fidelización del cliente.
Características de un software de gestión para agencias de viajes
Con el software de gestión apropiado para agencias de viaje se podrá vender directamente en el mostrador de un negocio físico o bien a través de su página web.
Se venda por el canal que se venda siempre habrá un control exacto del stock. Esto unificará los cupos y se evitará el tan temido overbooking.
Otra de las funciones de este sistema de reservas será la posibilidad de gestionar todas las reservas desde un único sistema.
Beneficios en el funcionamiento de una agencia de viajes de usar el software de gestión
Estos son los beneficios de un buen software de gestión para agencias de viajes:
- Control de todas las áreas de la empresa desde una misma pantalla de ordenador.
- Ver de un simple vistazo todas las tareas importantes del día.
- Todos los miembros del equipo estarán conectados y se evitará la descoordinación.
- Se incrementan las posibilidades de vender el producto turístico por internet.
- Ahorro importante de tiempo en todo tipo de gestiones.
La importancia de la venta cruzada en una agencia de viajes
La venta cruzada o cross selling es cada vez más importante en el entorno digital pero mucho más dentro del sector turístico.
La venta cruzada permite la personalización del paquete turístico y esto se debe gracias a los programas de gestión más completos.
El cliente puede ir añadiendo a su carrito de compra tantos productos como desee. Pongamos por ejemplo un viaje a una estación de esquí.
En primer lugar, el cliente elegirá las fechas de su viaje. Una vez elegidas tendrá la oportunidad de comprar un billete de avión, tren o autobús. Dentro de este apartado es posible que solicite un traslado desde el aeropuerto o la estación de tren al hotel.
Seguramente necesitará comprar los fortaits y quizá alquilar material de esquí. E incluso la comida en los restaurantes de la pista.
Además, para su “apre ski querrá conocer las mejores ofertas de restaurantes o elegir acudir a una función de teatro o bien visitar un parque temático.
Y todos estos servicios los podrá conseguir sin salir de su sesión de ordenador.
La empresa, además de conseguir la satisfacción completa del cliente, aumentará su carrito y por tanto generará más beneficios.
Esta es otra de las grandes ventajas de contar con la mejor tecnología del sector turístico, tecnología que ofrece nuestra empresa Doblemente.
Enfocado a la conversión
Todo sistema de gestión para un buen funcionamiento de una agencia de viaje ha de estar orientado a la conversión.
Es decir, que pueda posicionar correctamente en los buscadores para que los clientes encuentren a la empresa fácilmente, que sea navegable e indexable.
Que se puedan implementar las más variadas estrategias de marketing para darse a conocer (redes sociales, por ejemplo) y que permita la creación de contenidos únicos y originales.
Ha de existir la facilidad de colocar las palabras clave adecuadas en los lugares indicados y que dichas palabras clave tengan intención de búsqueda.
Y –muy importante en el marketing actual- que tenga una velocidad de carga óptima. Una página web que no cargue rápido será penalizada por Google y jamás avanzará hacia las primeras posiciones en los resultados de búsqueda.
Para un buen funcionamiento de una agencia de viaje es fundamental contar con el mejor programa de gestión. Es necesario para poder vender su producto turístico, ofrecer una respuesta inmediata al cliente y conseguir fidelizarlo.
Sin este software las posibilidades de éxito de una empresa turística son escasas. Nuestro consejo es que antes incluso de poner en marcha cualquier portal turístico te dejes asesorar por especialistas para instalar el mejor programa de gestión.
¿Tienes una agencia de viajes? ¿Qué sistema de gestión has implantado? ¿Qué ventajas e inconvenientes tiene? Nos encantaría que nos respondieras a estas preguntas en la sección de comentarios.
¿Te ha parecido interesante todo lo que te hemos contado en este post sobre el funcionamiento de una agencia de viaje? Si te ha parecido interesante, ¿lo compartirás por tus redes sociales?
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