Los tour operadores son un elemento clave para entender el turismo actual. Sin su labor, los clientes no podrían adquirir paquetes turísticos a precios asequibles. Son los intermediarios entre el cliente final y las agencias de viajes minoristas.

Pero para que cumplan con su misión han de contar con sistemas de reservas potentes. Herramientas tecnológicas que han de buscar la satisfacción del cliente.

Este es el objetivo de todos los agentes involucrados en el sector turístico. Conseguir gratas experiencias y que ese cliente vuelva a comprar cuando tenga necesidad de ello.

No podemos dejar pasar por alto que la gran mayoría de reservas turísticas se están realizando ya por Internet y que, por tanto, contar con programas de gestión adecuados es más que necesario para tener éxito tanto para dar satisfacción al cliente como para generar negocio.

Un negocio que es clave en la economía española porque el sector turístico representa el 13 por ciento del PIB español y crear miles y miles de puestos de trabajo.

En este post vamos a contarte muchas cosas sobre los tour operadores y analizaremos cómo debes ser el sistema de reservas perfecto. Todo lo que ha de tener para conseguir los objetivos antes mencionados.

Empezamos este recorrido y lo haremos explicando qué es un tour operador y qué funciones tiene.

¿Qué son los tour operadores? Funciones de un tour operador

Los tour operadores son unos agentes clave para el buen funcionamiento del sector turístico. No tienen contacto directo con el cliente pero aún así, su labor para que este sector continúe generando riqueza y empleo es fundamental.

Y también lo es para que el turista consiga una experiencia inolvidable de fin de semana o vacaciones. O que los ejectuvi@s vean cumplidos sus deseos de que todo esté conforme habían esperado.

Lo primero que queremos destacar de los tour operadores es que, sin ellos, los clientes no podrían tener precios asequibles.

Nos explicamos. Son los encargados de comprar gran cantidad de producto turístico a sus proveedores. Esta cantidad es la que permite ponerlo a la venta con un precio muy económico.

¿Quiénes son los proveedores de los tour operadores? Son las grandes cadenas hoteleras y las líneas aéreas, sobre todo. Decimos esto porque lo que más se demanda es un vuelo con habitación de hotel.

Pero es evidente que los tour operadores quieren confeccionar un paquete turístico lo más variado posible y entre sus proveedores también podemos encontrar agencias especializadas en actividades, empresas de traslados (del aeropuerto al hotel, por ejemplo) o aquellas que venden entradas para un parque temático.

Pues bien. Un tour operador comprará toda esta cantidad de producto, elaborará unos paquetes turísticos y se los ofrecerá a las agencias de viaje minoristas que a su vez se los ofrecerá al cliente final.

Esta es la cadena de distribución más habitual. Y, atención. Porque tanto el gran operador turístico como la agencia de viaje minorista sólo tienen en mente un objetivo: la satisfacción del cliente.

Las funciones de los tour operadores

Sus funciones principales son:

1. Intermediar entre las empresas turísticas y las agencias de viaje, encargadas de vender el producto final.
2. Planificar, desarrollar y promocionar un determinado producto que sea atractivo a los ojos de cliente tanto por su contenido como por su precio. Es decir, estamos hablando del “paquete turístico”, si bien es cierto que estos paquetes pueden ser personalizados por cada cliente con lo que ya pasamos a hablar del “paquete dinámico”.
3. Los tour operadores no deben comercializar sus productos directamente el consumidor final, sino ofrecérselos a los minoristas. Bien es cierto que las nuevas posibilidades que ofrecen Internet han hecho que algunos rompan esta norma no escrita para vender directamente.
4. Uno de los objetivos más importantes es que integren en un paquete turístico todos los servicios que el cliente pueda necesitar: vuelos, alojamientos, actividades… Lo que se procura es que el turista no tenga que preocuparse de nada en su punto de destino.
5. Debe procurar que las agencias de viaje minoristas sigan creciendo dentro del sector. Es una cadena que se “autoalimenta” para el bien general.

¿Qué diferencia hay entre un tour operador y una agencia de viajes?

Es muy lógico entre los consumidores finales que exista cierta confusión entre una agencia de viajes minorista y un tour operador.

Ya lo hemos avanzando en el apartado anterior. Los tour operadores son los encargados de comprar gran cantidad de producto, confeccionar paquetes turísticos  y ofrecérselo a las agencias de viaje minorista a un precio asequible.

No tienen (o no deben tener) contacto directo con el cliente. Es la agencia de viaje quien se encarga de ello.

Es más, existen agencias de viaje receptivas especializadas en la atención al cliente en el punto de destino. Resuelven cualquier problema que el cliente pueda tener y se encargan de que la experiencia turística sea satisfactoria.

La línea se difumina si hablamos de las diferencias entre un tour operador y una agencia de viajes mayorista, que en muchas ocasiones comparten funciones.

¿Cómo se comparte la información entre todos los agentes turísticos?

Es muy importante que la información circule con gran rapidez para poder dar respuestas rápidas a los clientes y conseguir tanto su satisfacción como la tan anhelada fidelización.

Los tour operadores crean los paquetes turísticos y se los ofrecen a las agencias de viaje.

Pero no se nos puede escapar que habrá muchas agencias de viaje ofreciendo el mismo producto en muchos lugares distintos.

Por tanto, todos los agentes turísticos deben contar con una tecnología que les permita compartir la información al instante.

Es decir, que si una determinada agencia vende una habitación de hotel, el resto de agencias que también estén vendiendo ese producto sepan que ya está vendida.

Esto evitará el tan temido “overbooking”, no vender dos veces el mismo producto a dos personas distintas.

Por ello, se necesitan sistemas de reservas de última generación para compartir esa información. Esta información es visible para todos gracias al lenguaje informático XML.

Asimismo, las agencias de viaje han de tener sistemas informáticos que les permitan cargar todo el producto que es ofrecido por los tour operadores. Son integraciones XML necesarias para tener un negocio turístico competitivo.

Softwares para tour operadores

Por supuesto que estos grandes operadores turísticos también necesitan contar con las herramientas tecnológicas más potentes del mercado.

Necesitan de softwares de reservas avanzados que les permitan tanto comprar su producto, confeccionarlo como ofrecerlo a sus agencias de viaje asociadas.

En las próximas líneas vamos a ver cuáles son las funciones que ha de tener ese programa de gestión turístico para poder seguir operando con ventaja un mundo tan competitivo como el turístico.

Evidentemente, los tour operadores se han de apoyar en partners tecnológicos que les indiquen cuáles son las mejores soluciones en cada momento.

1.      Actualización del stock

El stock es uno de los elementos más importantes y todos los que participan en una venta lo han de tener perfectamente controlado.

Los sistemas de reservas para touroperadores lo han de tener muy en cuenta para evitar que se pueda vender el mismo producto a dos personas diferentes.

Hay mucho en juego con el control del stock. En el caso de vender el mismo producto a dos personas la experiencia de ese cliente sería nefasta.

Una experiencia que no tardaría en compartir y que incluso pondría en peligro la reputación del agente turístico. Una experiencia que alejaría la posibilidad de más ventas.

2.      Crear producto turístico

Uno de los grandes objetivos de un tour operador es poder crear un producto turístico atractivo a un precio asequible.

El software de gestión ha de ser capaz de posibilitarlo. Claro que el operador podrá crear sus propios paquetes turísticos cerrados.

Sin embargo, la tendencia actual es que un cliente pueda personalizarse sus propias vacaciones. Por eso hay que tener la capacidad de ir mostrándole los productos en los que pueda estar interesado.

Hay que tener en cuenta que esto supone tanto una ventaja para el tour operador como para el cliente final.

Para el tour operador porque al ir mostrándoles productos puede aumentar el volumen de la venta y generar más ingresos.

Para el cliente es obvio. Podrá elegir todo aquello que necesite sin tener que acudir a varias plataformas para conseguirlo.

El proceso de venta les es mucho más sencillo. Desde un mismo dispositivo habrá solucionado todas sus dudas.

3.      Gestión centralizada para los tour operadores

Todos los agentes involucrados en el sector turístico tienen como misión vender. Pero, aunque parezca una perogrullada hay que vender bien. Es decir, tener siempre los márgenes suficientes para generar un beneficio.

La oferta y la demanda del producto turístico es muy variable, tanto que en cuestión de minutos, los precios pueden variar.

Con un sistema de reservas adecuado se podrán  controlar en todo momento esas fluctuaciones de precios de tal forma que siempre se podrá poner a la venta el producto sin miedo a venderlo por debajo de su coste.

4.      Comunicación con todo el equipo

El mundo online permite que las franjas horarias para la venta se hayan ampliado hasta el infinito y el cliente lo sabe.

Así que cualquier hora es buena para comprar unas vacaciones o un viaje de negocios. Esto hace que el sistema de reservas haya de estar en funcionamiento las 24 horas del día los 365 días del año. Se hacen necesarios los turnos de trabajo.

Gracias a la centralización de tareas que todo programa de gestión ha de tener, cada miembro del equipo sabrá a la perfección cuál es la información disponible y qué producto está disponible.

Lo que ha de procurar el mejor sistema de reservas es minimizar el error humano hasta que éste sea 0.

5.      Generación de informes

De igual forma ha de ser capaz de generar todo tipo de informes sobre la situación de la empresa, generar facturas, pagos a proveedores… Es decir, todo aquello que necesita saber una empresa para su buen funcionamiento.

6.      Atención al cliente

Es un punto central. Todo en el sector turístico ha de ir orientado a satisfacer al cliente.

Se puede apostar por una plantilla amplia que realice turnos. O bien implementar en el sistema de gestión una automatización de la atención al cliente.

Este sistema de gestión puede albergar los chatbots, herramienta tecnológica que permite incluso el aprendizaje y contestar a todas las dudas de los clientes de manera eficiente.

A los “chatbots” hay que “educarlos”. Es decir, programarles para que respondan a las preguntas más frecuentes.

7.      Modulo de redes sociales

El sector turístico vende experiencias y los protagonistas de ellas las quieren compartir entre sus amigos y familiares.

Para posibilitar que se compartan el software elegido ha de contar con un módulo de redes sociales que lo haga posible.

Este módulo ha de estar bien visible y ha de ser muy intuitivo. Que en un solo clic pueda hacer llegar a esa experiencia a cuantas más personas mejor.

Si la experiencia ha resultado positiva no dudes ni por un momento que la va a compartir y va a contar con pelos y señales todo lo que le ha acontecido.

Sin darse cuenta, ese cliente satisfecho se va a convertir en un embajador de tu marca. Una opinión positiva va a hacer que te lleguen muchas más reservas.

Las redes sociales se han convertido en grandes medios de comunicación con la diferencia que en ellos se puede opinar. El sistema de reservas ha de posibilitar que la respuesta a un cliente en una red social sea inmediata.

Un inciso. Antes de lanzarte a buscar o fidelizar clientes en las redes sociales has de hacer un trabajo de investigación y averiguar en qué redes sociales se mueven tus clientes.

Porque no hay nada más descorazonador que crear contenido para una red social y que éste pase desapercibido.

Nuestro consejo es que siempre tengas presente el poder de las redes sociales.

8.      Modulo de newsletter

El envío de correos electrónicos se ha convertido en una de las maneras más baratas y efectivas de hacer marketing online.

Es muy interesante que tu software esté conectado con una potente herramienta para enviar tantas newsletter como creas necesarias.

Que dicha herramienta te posibilite crear listas de destinatarios con los mismos intereses para poder personalizar cada envío.

A partir de aquí lanza tus mensajes, lanza tus ofertas y convence a tus clientes por qué han de confiar en ti y no en una empresa de la competencia.

9.      Módulo de varios idiomas

No hace falta insistir mucho en este punto porque el comercio turístico es mundial. Si te diriges a varios mercados es lógico que le exijas a tu herramienta tecnológica que tenga todas las capacidades para traducir tu página web en los idiomas donde está tu mercado.

Hay que tener en cuenta que hay que colocar las etiquetas adecuadas para que no se considere contenido duplicado.

Y también hay que tener en cuenta que las traducciones, para ser todo un éxito, las han de realizar nativos que conozcan a la perfección como los habitantes de un determinado territorio solicitan tus servicios.

10.  Siempre modo responsive

En este punto tampoco es necesario que nos explayemos porque de todos es conocido que las búsquedas a través de los teléfonos móviles están superando, y con creces, a las que se realizan en el desktop.

Mucho más lógico en el sector turístico puesto que las necesidades de un cliente le pueden surgir en el punto de destino.

La importancia del posicionamiento para los tour operadores

No podemos olvidar ni por un momento que la inmensa mayoría de reservas en la actualidad se están realizando vía online.

Para que un tour operador tenga éxito no le queda más remedio que seguir las reglas y las buenas prácticas de Google.

Decimos Google, aunque existen otros buscadores, porque en el mercado español acapara el 97 por ciento de las búsquedas.

Por tanto, un sistema de reservas ha de tener todas las funcionalidades que te permitan aparecer en los primeros resultados de búsquedas para que los clientes cliquen y entren a tu página web en busca de su experiencia turística.

Que tu página web pueda ser indexada y que tus clientes naveguen por ella con facilidad para llegar al carrito de la compra porque ese es seguro el objetivo que estás persiguiendo.

Esto es todo lo que consideramos que debe tener un buen sistema de reservas para tour operadores. Un sistema que ha de esta enfocado tanto a la venta como a dar satisfacción al cliente. Una buena experiencia significará que ese cliente volverá a tu página web en cuanto tenga de nuevo interés en viajar.

¿Qué sistema de reservas has elegido para tu negocio y por qué? ¿Qué características destacarías de él? Estaríamos encantados si nos respondieras a estas preguntas en la sección de comentarios.

¿Te ha parecido útil todo lo que te hemos contado en este post? Si es así, ¿lo compartes por tus redes sociales? Si lo haces te estaremos muy agradecidos.